Scania mise encore plus sur la satisfaction du client

« Mesurer, ce n’est pas seulement savoir, c’est aussi donner des indications précieuses sur les domaines dans lesquels nous pouvons encore nous améliorer. Il s’agit d’un processus continu chez Scania. Nous privilégions les lignes de communication courtes et le retour d’information immédiat. Nous sommes extrêmement heureux d’un client qui se déclare entièrement satisfait, mais nous sommes tout aussi heureux de recevoir des informations d’un client qui est malheureusement moins satisfait, mais qui nous raconte son histoire. En fin de compte, il s’agit d’un travail humain et quelque chose peut toujours se passer différemment, mais lorsque nous le savons, nous pouvons aussi y remédier. Sur chaque lieu de travail, une brève session est organisée chaque matin pour discuter de ce type de messages avec les employés», explique Nico Van hauwermeiren.

« Cependant, ce qui nous satisfait le plus, c’est qu’un client indique qu’il recommanderait Scania à d’autres. La meilleure publicité reste le bouche à oreille. Lorsque quelqu’un en qui vous avez confiance vous fait une telle recommandation, vous êtes plus enclin à la suivre. On ne peut obtenir une telle fidélité qu’en offrant le meilleur service possible et en respectant les rendez-vous chaque jour. Bien entendu, ce retour d’information est également transmis à l’atelier sous forme de félicitations virtuelles. »