Scania zet nog meer in op klant­tevreden­heid: “Wij hechten veel belang aan korte lijnen en directe feedback”

“Waar we echter het meest tevreden mee zouden zijn is wanneer een klant aangeeft Scania aan te bevelen bij anderen. De beste reclame is nog steeds mond tot mond reclame. Wanneer iemand, die jij vertrouwt, een dergelijke aanbeveling doet ben je eerder geneigd die aanbeveling te volgen. Een dergelijke loyaliteit krijg je alleen door iedere dag weer de best mogelijke service te verlenen en de afspraken na te komen. Ook deze feedback gaat uiteraard terug naar de werkplaats als een virtuele schouderklop.”

Bij Scania gebruikt men daarvoor het Netto Promotor Score (NPS) systeem. Belangrijk aan dit systeem is dat het zeer laagdrempelig is en dat de feedback direct terecht komt bij de juiste personen. Bij Scania zijn dat doorgaans de Service Manager en de Service Advisor van de betreffende werkplaats. “Zij nemen, indien nodig, direct contact op met de klant,” aldus Nico Van hauwermeiren. “Snelheid is belangrijk, want wanneer de klant de tijd en moeite neemt om ons feedback te geven, moeten we dat niet te lang laten liggen.”