Scania Assistance célèbre cette année son 25ème anniversaire. L’occasion d’examiner de plus près ce service.
Le groupe Scania crée officiellement Scania Assistance pour l’ensemble de la Scandinavie en août 1998 : Norvège, Danemark, Finlande, Estonie, Lettonie, Lituanie et, bien sûr, Suède. L’idée est simple : fournir aux conducteurs un point de contact unique capable d’organiser l’assistance et la réparation du véhicule le plus rapidement possible. Cette année-là, le service a enregistré 5 220 appels.
À partir de 1999, Scania Assistance s’est étendu à plusieurs pays européens, dont la France et l’Allemagne. Depuis cette année-là, le centre d’assistance assure un service de nuit. Le service de dépannage est longtemps externalisé au sein de filiales nationales avant d’être internationalisé. En 2003, le Benelux rejoint également Scania Assistance et un centre d’assistance est créé près de Bruxelles. Ce centre traite encore aujourd’hui des appels en provenance de France et du Maroc.
275 000 demandes
La liste des pays soutenus par un centre s’est progressivement élargie après 1999 : elle compte aujourd’hui 52 pays. 15 centres répartis dans le monde entier veillent à ce que tout se passe bien. Ils devraient traiter plus de 275 000 demandes cette année.
Le centre d’assistance de Zaventem, près de Bruxelles, compte 20 collaborateurs : 16 opérateurs qui prennent les appels, deux superviseurs, un facturiste et le directeur Ronny Vanbuggenhout. « Ils offrent un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 », a déclaré Ronny. « Il y a en permanence six personnes le matin et cinq l’après-midi, plus un superviseur. La nuit et les week-ends, le travail se fait à distance. »
Scania active le SOS
Si la philosophie reste la même, l’introduction de l’application Scania onScene (SOS) en 2018 a considérablement rationalisé le processus. En guidant le technicien à chaque étape de son intervention et en informant en temps réel le centre d’assistance et le client, SOS a considérablement amélioré et sécurisé le service. « En 1996, nous envoyions des informations par des fax manuscrits. Nous sommes ensuite passés aux e-mails, mais avec l’application SOS, nous avons vraiment franchi une étape supplémentaire dans l’automatisation », explique Ronny Vanbuggenhout, manager Scania Assistance Benelux. « En collaboration avec les ateliers, nous aidons les clients à garantir un uptime aussi long que possible. »
Toujours plus connectés
Mais l’histoire n’est pas terminée. « Une nouvelle application est en cours de développement, encore plus connectée et ouverte aux clients », sourit Ronny Vanbuggenhout. « Elle fonctionne déjà en Amérique du Sud et en Afrique et sera déployée en Europe d’ici 2024. Le client peut prendre des photos et les chargées dans l’application, ce qui est beaucoup plus facile pour expliquer une panne. Nous nous orientons également de plus en plus vers la maintenance préventive, avec un contrôle continu et une alerte qui informe le client à l’avance du dysfonctionnement afin qu’il puisse se rendre à l’atelier. »
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